肯德基给顾客误喝消毒水，应急处理要靠真诚

近日，江苏苏州，一女子小杜在肯德基消费期间因口渴向肯德基要了杯水，喝下后发现竟是消毒水。经诊断，小杜患上急性糜烂性胃炎和胃痉挛。肯德基承担了1500元治疗费后，表示只愿意再赔偿1000元，同时要求小杜签署一份保密协议。在执法部门介入调查后，肯德基表示，将在看好病的基础上给予小杜15000元误工费赔偿。（4月11日 正观新闻）

管理上出现问题，肯德基不先选择反思自己的过失，而是用保密协议和不合理的经济赔偿敷衍消费者，直到执法部门介入才有所转变，如此态度，实属店大欺客、本末倒置。

此次事件，盛名在外的肯德基之所以惹起众怒，是因为其服务态度的两面转变。对待势单力薄的消费者，要求必须签署保密协议才能获得低额赔偿，草草了事；对待执法部门，则又充满“关怀”，甚至答应给予之前10倍的补偿。难道连获得合法赔偿都需要签署一份霸道无理的保密协议吗？难道执法部门查不到，肯德基就不需要给消费者一个合理的解释、满意的交代吗？一个成熟的企业不该用保密协议堵住公众的嘴，将不满藏于心中，而该直面自身服务的错误，在错误中成长、学会更好地服务消费者。

首先，肯德基应当对受害者进行安抚和合理赔偿。喝下消毒水造成的胃部疾病是终身性质的，肯德基应摆正态度，以同理心合理赔偿受害者，而不是仅仅赔偿一次治疗费用并给予更少的“封口费”。其次，肯德基应当对部门人员加强培训。这已经不是肯德基第一次出现此类问题，七年两案难道还不能够引起重视吗？危害性强的消毒水如何就能随意与食物放置在一起？再次，帮助消费者解决问题后，反思自身产生问题的原因是最首要的，而不是仅仅想着大事化小小事化了。

真诚的处理便是最好的公关。倘若肯德基的服务态度与处理结果真正合理且让受害者满意，受害者又怎会向执法部分提出帮助请求？肯德基又怎会在执法部门介入后改变赔偿金额？作为一个市场主体，如此错失良机，既失去了消费者的信任、又失去了公众面前的形象。

此次事件，着实该警惕肯德基以及其他商家，无论店铺多么火热、都不该只做表面而忽视了内里。有漏洞补漏洞、有过错认过错，没有一家对消费者盛气凌人的店铺可以走得长远。

文/孙嘉艺（同济大学）