案例｜圆通“内鬼”泄露信息事件

一、舆情概述

1.传播分析-事件脉路梳理

事件起因：7月底，圆通公司总部实时运行的风控系统监测到圆通速递河北省区下属加盟网点有两个账号存在非该网点运单信息的异常查询，判断为明显的异常操作；
第一时间关闭风险账号，同时立即成立由质控、安保、信息中心、网管以及河北省区组成的调查组，对此事件开展取证调查。

圆通报案：在8月份，圆通内部调查发现，疑似有加盟网点个别员工与外部不法分子勾结，利用员工账号和第三方非法工具窃取运单信息，导致信息外泄；
邯郸市永年区某物流公司委托人向当地公安部门报案。

9月7日，邯郸市公安局反诈中心联合邯郸市永年区公安局联合成立的专案组，将嫌疑人张某行、高某桥、马某杰抓获。

媒体报道：11月16日，“新京报贝壳财经”在微博、微信平台发布文章《圆通多位“内鬼”有偿租借员工账号，40万条公民个人信息被泄露》，曝光不法分子与圆通快递 “内鬼”勾结，通过有偿租用圆通员工系统账号盗取公民个人信息，再层层倒卖个人信息至不同下游犯罪人员。

圆通回应：11月17日，圆通官方微博 @圆通速递 称：《圆通速递：坚决配合打击涉及用户信息安全的违法行为》 回应称已报案，相关犯罪嫌疑人于9月落网。

通报中称，“调查发现，疑似有加盟网点个别员工与外部不法分子勾结，利用员工账号和第三方非法工具窃取运单信息，导致信息外泄。”

网信办约谈：11月19日，上海市网信办网安处会同青浦区网信办、青浦公安分局、区商务委、区邮政管理局约谈圆通公司，责令要求圆通公司认真处理员工违法违纪事件，做到信息对称、及时公开、正面应对，加快建立快递运单数据的管理制度。

2.传播分析-声量走势

从信息声量传播来看，圆通“内鬼”信息泄露事件存在着明显的阶段性，大致可分为4个阶段：

第一阶段：信息事件爆发：11月16日19时，“新京报贝壳财经”发布新闻曝光圆通“内鬼”信息泄露；

第二阶段：圆通回应，各媒体解读：圆通官方微博 @圆通速递 发帖回应称已报案，相关犯罪嫌疑人于9月落网，此阶段主要信息为圆通回应信息，从“道歉”、“主动”等各方面解读；

第三阶段：网媒评论：新京报快评针对圆通回应进行评论，该阶段各类平台从“圆通是否应该担责”、“如何防止个人信息泄露”等角度展开热议；

第四阶段：上海网信办约谈圆通：11月25日，“网信上海”发文称已约谈圆通速递，舆情热度回升，达到第二个波峰，之后迅速回落。

3.传播分析-微博情况

本次事件中，接近半数的信息来自于微博，由@新京报贝壳财经原发、圆通速递在微博平台回应带动。此外，事件热点微博话题由@新京报贝壳财经、@央视新闻等影响力较大媒体微博主持，引发众多网民参与互动，如，“#圆通内鬼致40万条个人信息泄露#”、“#圆通回应内鬼泄露公民信息#”等话题，阅读量超7亿，讨论量超2万。

二、观点分析

1. 媒体观点

在此次事件中，媒体观点主要在于圆通应负责、需给用户一个说法、快递行业应整改等方面；

①为圆通速递站台，主动道歉，嫌疑人已落网

蓝鲸财经：圆通回应运单信息泄露案件：系主动发现报案，坚决打击违法行为

国际金融报：圆通回应“内鬼”泄露个人隐私事件系主动报案

河南商报：圆通回应内鬼泄露公民信息：相关嫌疑人已落网，欢迎广大客户积极举报

②圆通速递不应该只是道歉，还应给用户一个说法

微信-北京日报：40万条信息泄露，圆通回应还“自我表扬”？专家：该打“老虎”了

中关村在线：圆通回应内鬼泄露公民信息 涉事企业是否担责引发热议

燕赵晚报：40万条信息泄露 圆通该给个说法

③信息泄露屡禁不止，快递行业需警钟长鸣

界面新闻：圆通回应内鬼致40万条个人信息泄漏，为什么快递信息被网络黑产盯上？

新京报：信息泄露为何屡禁不止，圆通不能只靠举报

科技最焦点：快递行业客户隐私再遭泄露,对快递行业监管提出更高要求!

2.网民观点

三、应对分析

对于事件的回应，圆通主要以“有媒体报道经公司报案”为核心进行公告，来表示及时发现、及时处理等优异之处，但对于信息泄露的40万人并无“真情实意”的道歉。整体来说，其应对舆论危机的方式有所欠缺，优劣参半。

1.优势

①主动回应、信息遭到泄露的用户表示歉意

“新京报贝克财经”于16日19点17分发布文章，@圆通速递 官博于17日8点34分发布微博头条《圆通速递：坚决配合打击涉及用户信息安全的违法行为》及时就该事进行回应。

圆通的主动回应，对事件进行了定性，系圆通自主发现并报案，掌握事件的主动权，有效防止部分媒体断章取义，恶意报道，抹黑圆通。

②主动露案件部分详情，突出圆通对该事件的主动性

园通速递发表道歉回应后，信息被人民日报APP、长沙晚报网、光明网等媒体转载发布，主题内容围绕“道歉”展开，如，《圆通就员工泄露40万条用户信息道歉：全力配合调查，深表歉意》、《内鬼致40万条个人信息泄露，这家知名快递公司道歉！》等。

主动道歉，虽然不一定有用，但是也很有必要，能在一定程度上表达圆通的态度，维护圆通品牌，可适当防止客户的流失。道歉不代表被原谅，但做错事还嘴硬，等于判定对方的情绪纯属无理取闹，剥夺受害人不满的权利。

③主动透露案件部分详情，突出圆通对该事件的主动性

此次回应中，通篇表达了圆通在该事件中的主动性，“自我发现，自我调查，主动报案，积极配合警方调查”，同时大量媒体帐号也就 “圆通主动”一点进行报道。

虽然有专家、媒体就该点进行批斗，但是不可否认的是，圆通的风控系统确实发挥了它应有的作用，有效的检测到了员工的违规操作。有效的树立了风控系统安全可靠、积极维护用户个人信息安全的企业形象。

④媒体关系融洽，关键时刻不同媒体从不同角度解读圆通速递的回应内容

在此次事件中，以人民日报APP、澎湃新闻、消费日报网、光明网等为代表的多家权威媒体从“主动”、“道歉”、“嫌疑人9月已落网”等不同角度报道了圆通速递的正面回应内容，引大量自媒体解读、转评，有效减少部分负面网评带来的传播及泄露信息造成的社会影响。

2.不足

①处理危机的态度不对，敷衍了事

从圆通通报内容来看，第一，没有及时向社会披露此事，而是在媒体报道后才不得不发出情况说明；第二，在回应中，圆通对外称犯罪嫌疑人已落网，并向公众道歉，但更重要的点并未提及。此次信息泄露，充分暴露了圆通的内部管理漏洞。查询历史信息，圆通用户信息泄露问题并不是第一次出现，2012年11月就有媒体报道申通、圆通、中通等多家快递公司的快递单号的信息被大面积泄露,单号被放到网上公开售卖，当时圆通的做法与今天如出一辙，也是进行了道歉并发表了加强监管的声明。
企业保护公民的信息，防止泄露是应有的责任，在隐私安全面前，圆通的“主动报案”“道歉”都难以平息消费者的怒火。尽管这次信息的泄露是圆通在日常监测中发现并且主动报案的，但这依然不能推卸该有的监管责任，快递信息泄露的源头在公司，快递公司应承担责任。

②注重“自我”感受，道歉略显敷衍

按照央视《新闻一加一》主持人白岩松的话来说，就是圆通的回应给人一种“我发现的、我报案的、我配合参与全过程”的自我表扬感。但本身信息泄露就是圆通内部管理出现问题导致的，其回应不应仅是自我表扬，还应该提及事后如何整改？具体措施？以及对被泄露信息客户一个说法。

这种自我表扬感，被网媒媒体报道放大之后，会引起广大网友的共鸣，导致圆通的品牌形象受到影响。同时信息泄露的屡禁不止，高举轻打，本次事件刚好碰到了枪口，这也是圆通被上海网信办约谈的原因之一。

③屡次“犯错”，大众容忍度已然下降

早在2012-2013年就有媒体曝光，有近百万条圆通快递单个人信息不仅可在网络上购买到，单号数据信息还能24小时刷新。而通过“圆通 信息泄露”等关键词在搜索引擎搜索时，会出现多起有关圆通信息泄露的个人投诉及新闻报道，可见此次事件并非个例，而网民也并非是“只有七秒记忆的金鱼”，当信息泄露之事一再发生，网民不满情绪便会由此激发，进而造成企业品牌形象损坏、口碑坍塌、客户流失，甚至影响企业发展。

四、舆情总结

1、改进

①加强自身风控能力

网络信息时代，保护公民个人信息，防范行业“内鬼”是重中之重。银行、教育、工商、电信、快递、证券、电商、地产等极易出现“内鬼”的行业应加强自身风控能力，关口前移，修筑起防范堤坝，第一时间抓住“内鬼”的黑。

②遇事不逃避及时回应

面对类似信息泄露的事件发生时，应第一时间给予回应，主动道歉，做到信息对称、及时公开、正面应对，发动大量新闻媒体转发报道，及时压制负面信息的扩大传播，降低对企业品牌的影响。

③加强员工培训，树立正确的职业道德观

要防备信息泄露，不仅是企业需要加强风控等硬件能力，还需要树立企业员工正确的职业道德观。

01.除考察相关职业技能之外，也要注重职业道德素质。对企业内部人员实行定期专业系统培训，提高专业技能和素质，并且加强约束和监督机制，对违反规定的员工给予严格有效的处罚，对表现优异的员工予以奖励；

02.形成全社会监督机制，完善举报途径，一旦经群众投诉属实要严格处理，并把处理结果向群众公布，让监督和处罚在阳光下运行，形成全民监督机制；

03.完善相关行业的职业道德规范，细化各项流程，并且加强对相关人员相关职业操守的普及，形成企业积极履行社会责任的良好氛围。

2、反思

企业自身：企业作为舆情事件的核心者，除了制定严谨详细的管理制度并严格执行，还需从安全技术上进行数据管理，如数据加密、数据防泄漏、数据溯源、访问权限管控等。

用户联系：增加与用户的沟通渠道，加强企业与客户个人之间的联系沟通。如，借助CRM全面记录客户信息，分析客户所反馈的问题；二是时刻关注客户动态，及时解决问题；三是定期回溯客户反馈问题。

政府政策：关注政府部门出台的相关政策，加强企业培训，增强企业员工的法律意思。加强与政府的联系，进行双向的信息交流，以取得政府的信任、支持和合作，从而为企业建立良好的外部政治环境，促进企业的生存和发展。