为什么星巴克的员工都不太热情?背后这4点值得深思

　　管理就像教育小孩，身体力行大于说教，你对员工啥样，员工也会对客户啥样。

　　我是星巴克的常客，经常观察他们的日常运营。我发现实地观察，比读100本管理书籍都管用。列四条有意思的现象，和你分享一下。

　　 　　开始前，先问四个问题，看你是否知道？

　　 1. 为什么星巴克的排队模式和别家不一样，顾客都被要求横向排队，而非竖向？

　　 2. 为什么星巴克陈列柜里的“x云矿泉水”，几乎卖不出去，还天天摆着？

　　 3. 为什么你什么都不买，干坐在星巴克，工作人员也不会赶你？

　　 4. 为什么星巴克的工作人员没那么热情？

降低焦虑的方法，是让对方看到过程

星巴克设计横向排队有什么好处呢？

　　 　　显然，最大的一个好处是，让所有顾客都是面对工作区。

　　这样，他们能看到工作人员的忙忙碌碌，一杯又一杯调制而出的咖啡，意味着自己那杯也很快来临，焦虑感也随之降低。

　　 反之，你回忆一下竖形排队时的心情，大家都会焦急的望向柜台，心里不停地嘀咕，怎么这么慢？

　　比如，你给领导写报告，如果时间充足，第一稿可以糙一点，因为无论怎样，领导看完都会提出意见让你改。

　　所以第二稿要憋足劲，搞得完美一些，对比之下，比第一稿好那么多，通过率自然也高。

　　“陪衬机制”在生活中处处有应用的机会，只看你是不是个“有心人”了。

经营如做人不要太势利

　　十几年前，我和几个朋友谈事，就近找了个星巴克，但我们几个都是一喝咖啡睡不着的主，所以什么都没点，只是干坐着。

　　一位工作人员，走了过来，我以为是撵我们走，连忙站了起来。

　　谁知，她笑了笑说：没关系，你们坐，你们坐。我只是看到桌了上有点污渍，来擦一下。

这下让我感觉挺不好意思，于是点了几杯咖啡含量极低的“摩卡”。

　　那是我第一次喝星巴克的饮品，却对这家企业顿生好感，成为日后的忠实拥趸。本来以为，是那位工作人员的个人行为，最近有件事更让我觉得不可思议。

　　我经常在深圳书城星巴克写文章，而且有个御用宝位，安静、景色佳，可最近一直被一名流浪汉占据。

　　是的，你没看错，真的是名流浪汉，很年轻，但头发几乎能挤出油，整天一身油污满身的衣服。

　　一连两个月，都占据我的宝位，而且什么东西都不点，只是坐在那里，看手机里的动画片，一待一上午。

　　但是，工作人员对他却置之不理，甚至在店内分发免费饮品时，也给他也分一小杯。

　　我问一名工作人员，这人什么都不点，一坐两个月的人，你们也不赶走，为什么？

　　她说：“这是公司规定，只要在店里坐的人，都是顾客。”

　　这句话，还是小小颠覆了我对经营的认知。

　　放眼多数的餐厅、茶饮，很少会让你白坐，没一会儿店员就会问你要喝点什么，如果你说什么都不要，对方马上会说：“不好意思，不消费不能白坐。”

　　哪怕当下一个顾客也没有，店家也会下逐客令。

　　这就是格局不够大，只把真正花钱的才当顾客，而忽视了那些潜在的消费者。

　　人家坐久了，多数人都会花销，这不就有转化率了吗？

　　就算别人不消费，最起码也给商家攒个人气啊，路过的人看到你热火朝天，就有进来的冲动。

　　你看就是这样，做生意和做人一样，不要太势利。人这一生很漫长，说不好谁会成为你的贵人。

　　所以，我老妈以前说“人缘是攒出来的”。现在想想还真有道理，就像星巴克的理念，来的就是客，现在不消费，但终究有消费的机会。

狼性文化不如人性文化

　　去年过年期间，我在欢乐海岸星巴克，旁边来了一个中年妇女，带着两个娃，她衣着华丽，穿金戴银。

　　只是她嗓门大了些，一直大声呵责那俩熊孩子，引来很多人侧望。

　　没一会儿，其中一熊娃把饮料打翻了，那妇女又尖叫起来，给了娃两巴掌，娃哇哇大哭。

　　妇女气急败坏地对着柜台大声：“服务员！服务员！快拿抹布过来啊！”

　　结果，柜台内的几个工作人员，没一个理她。

　　于是，她走向柜台，对着最近的工作人员嗓道：“服务员！我叫你呢，你装着没听见吗？”

　　那女孩环顾左右，一脸懵懂回到：“我不知道你在叫谁？我们这儿没有服务员，只有咖啡师。”

　　妇女威胁到：“你怎么这种服务态度，不想让别人再来了吗？”

　　女孩微微一笑说：“请便。”

　　亲眼看到这一幕，心里默默给那女孩点赞。

　　日常中，你也会发现，星巴克的服务员，不，咖啡师，不像海底捞那般的热情，当然也不是冷冰冰，而是和你平起平坐。

他们不会因为你是顾客就刻意讨好你，这其实就是企业文化的体现。

　　星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过，企业内部从来不称呼“店员”或“员工”，而是称“伙伴”（Partner），就是想让每个人之间是彼此尊重。

　　这种人性文化，也许就是咖啡师们不太热情，却又恰如其分的原因。

　　相比较而言，我极讨厌很多企业崇尚的“狼性文化”，而且“狼性文化”往往会演变成一种“狼狗文化”。

　　怎么说呢？他们期望员工对待纪律的统一性像狼，但又希望员工对待公司的忠诚度像狗；他们期望员工对待竞争的进取心像狼，但又希望员工对待客户的迎合度像狗。

　　这一会儿狼性，一会儿狗性的，员工不分裂吗，为啥就不能让他们拥有“人性”。

　　我的MBA管理学教授说过一句话，我很认可，他说：“管理就像教育小孩，身体力行大于说教，你对员工啥样，员工也会对客户啥样。”

　　所以这件事对我的启发是，无论经营还是管理，无论对待客户还是对待员工，都还是回归本性好些。

　　不能因为员工身处底层，你就飞扬跋扈，也不要因为客户手握财源，你就媚颜百献。

　　对人实实在在，把该做的做好，比啥都强。也别再鼓吹什么“狼性文化”，这个年代更需要的是“人性文化”。