内参：海底捞敲钟上市！内部员工揭秘“海系帝国”不为人知的另一面

“员工假笑”、“人性化管理是伪装”、“冷酷机器”……真实的海底捞到底是什么样？

来源/餐饮老板内参

作者/王艳艳、于聪聪

今天，海底捞正式在香港上市。过去的一个多月，海底捞收获了一波过山车式的舆论热潮。有人把它捧上了天：“王者”、“步入神坛”、“资本神话”；也有人把它坠入地狱：“员工假笑”、“人性化管理是伪装”、“冷酷机器”……

真实的海底捞到底是什么样？

一、微笑是假笑吗？

有媒体评论，海底捞“变态文化”的背后是压榨员工的血汗工厂（5万海底捞员工每天近12个小时的辛劳付出）。甚至每一项服务细则，都是在一开始就被规划好了的，比如微笑。表面上热情好客，但转过头，整张脸瞬间就垮了。

真的是这样吗？

我去海底捞是为了学习，培训的时候就总拿着小本记东西。后来老师发现了，也没有很意外，因为去他们那里学习的人并不少。

第一天下班，师傅跟我聊，说我不会笑。当时不知道自己（工作状态）不微笑，那天就一直在忙，干活儿的时候可能考虑得不全面，就没想到要保持微笑。

微笑在海底捞是规定动作，大家对顾客（微笑）都是真心的，但工作一整天，也累啊，偶尔显得疲惫，我觉得这个正常。比如给顾客夹菜什么的，一起来的（新）人说，“自己爹妈都没这么伺候过”。

海底捞的氛围会推动着你，他们现在所有的东西已经模式化了，当你进去的时候，就必须是这样一个人。其实跟我们常说的品牌性是一样的。你去一些高档场所买东西，不会大吼大叫地砍价，再没有素质的人一进去都会很绅士，道理是一样的。

我是2014年进入海底捞的，经历了物流站、门店、采购部等5个岗位，3年后离开。

在海底捞工作的多数时间是开心的，微笑开始是被要求的，但笑习惯了，不用要求自己都会笑得跟花似的。

一开始不明白为什么每天都要对着客户笑，后来工作中慢慢发现，90%的客人都比较喜欢爱笑的人，爱笑的服务员客户满意度也非常高。

我记得第一次服务客人的时候，微笑是不自在的，笑起来两边脸不对称，有些时候笑着比哭还难看，我就每天有空的时候看着镜子练，后来进步挺快的，如果不仔细看，就不会发现不对称这个问题。

薪资方面，海底捞在餐饮行业已经算高的了，远高于同行平均薪资水平，福利更是其他餐饮企业比不了的，不过工作量也比同业的其他餐饮企业都大。

后来想换个行业，结果刚出来的时候，感觉严重和社会脱节，有离开海底捞就生活不下去的感觉，这种状态很恐怖。

海底捞内部的成长晋升体系几乎是全封闭的，就像游戏中的打怪升级，员工的目标明确，方法明确，一线员工和外界接触的机会比较少，以致于很多从海底捞出来的人去其他餐企会比较难以适应。

后来就想着一定不能再回海底捞，如果回去，以后可能就没有勇气出来了。

在海底捞这么久，我学到最有价值的是行业知识，时刻保持创新的思维去抓顾客，怎么做到真诚地和同事、领导融洽相处。

二、“海氏大家庭”or冰冷的机器？

海底捞全球336家门店，5万多名员工。

业内传闻，海底捞的管理模式对标的是华为，讲究的是“狼性化管理”。

张勇最关注的就是‘效率’。早在2015年，他就说过自己是一个资本家。所以，海底捞的管理从来就不是靠亲情，而是靠制度。在招股书里，海底捞把取得的成就归功于“连住利益，锁住管理”的一系列组织变革。

但有媒体解读称，无论是计件工资、“师徒制”、还是ABC店长评级，实际上都是用较高薪酬刺激员工，保证效率优先。“海氏大家庭”早已变成高速运转的“冰冷”机器。

事实是这样吗？

我原来计划在海底捞待2年，混个一官半职再走，后来觉得太累了，干了3个月就离开了。

海底捞的服务真的值得我们所有餐饮人学习。作为餐饮老板，我很关注员工管理，让我印象深刻的是人和人的协调很顺畅。

比如高峰期和不忙的时候，海底捞对服务员的上菜内容有不同要求。高峰期他们不会催促说“现在忙，加快速度加快速度”，而是根据场内的背景音乐告诉大家。

一旦背景音乐换了，这边（服务员）不会再给顾客上小吃，下菜的速度也会加快。这种配合度相对来说挺好的。

身边同事也有偷懒的，但他们也有荣耀感，觉得在海底捞工作很自豪。当然，工作也确实挺累，在海底捞是上班有点，下班没点儿，这是所有人都知道的一句话。

差不多得12个小时，晚班结束时大概10点，又赶上一波高峰期，如果一直上人，就得把这波客人伺候走了之后才能下班，而且再来顾客还不能不接。

好多人羡慕海底捞的工资高，但工作强度跟其他餐企相比，基本上是2倍。而且海底捞出来的员工，一个顶两个。

我比较喜欢海底捞出来的员工，毕竟现在干餐饮没有服务是不行的。

我自己的店也招从海底捞出来的人，他们的执行力比较好，而且服从领导安排，说干嘛就干嘛，特别好。这些特质是现在90后、00后的孩子身上没有的，而且他们的价值观比较正，上班不仅为了挣钱，还为了自己做一番事情。

我当时去海底捞学习，最让我吃惊的是培训。不仅有工作技能，包括生活的方方面面，像家人一样去帮助你，比如袜子臭了怎么去味儿，怎么用淘宝微信，这些全都教。

我去之前没想到会教这些，当时真的挺吃惊的，心想这种东西还用教吗？

我现在就跟我的店长经理说，你不要以为你会的，员工就会。你会的和他们会的真的不一样，不要从你以为的角度上去理解他们，这是理解不了的。

我现在给员工传达的观念是，教他怎么做人，什么是对的，什么是错的。他们即便现在不理解，多年以后可能会受益。跟这些孩子打交道，没有别的办法，就是真心换真心，坦诚换坦诚。

我是2009年到的海底捞，如今快10年了，我已经从一个门迎小姑娘成长为一名优秀的客户经理。

如果让我形容海底捞，是简单又复杂。简单就是“双手改变命运的口号”，你能清晰地看到成长的路径，看到通过努力和劳动实现自己的价值，看到战胜贫穷的希望；复杂的是运营的各种数据和一系列流程，考核机制、培训机制、升迁机制都是一个复杂的过程。

海底捞的流程和考核每两个月或更短的时间就会变，总是在变化，我们需要不断学习才能跟上。

海底捞对考核和铁的纪律是从来不讲情面的，即使你是个十年的老员工，一旦触发四色卡的红线一样受罚。温暖也是有的，店里每个人都像兄弟姐妹，还有师父的关心和指导。

三、上市后，海底捞还会有好口碑吗？

在海底捞成立的前20年，总共开出了76家店，平均每年开店不到4家。2015年，增开门店36家，2016年增开32家，2017年新增门店则猛蹿到98家，2018年上半年新增71家。

也就是说，最近4年开的新店是过去20年的3倍多。而2018年也就是今年，他们计划（招股书显示）开200多家。

海底捞的底气，来自于店长储备数量及培养的速度。海底捞COO杨丽娟在香港发售会上表示，截至2018年9月3日，海底捞已经培养出超出400名的合格后备店长，并有175家门店已经完成选址。

但仍旧有人质疑，如此高速开店，还能保持好服务吗？市场日渐饱和，还能保持高速增长吗？

这几年为什么开店加速了？海底捞是随着人群的变化而考虑渠道变化的。早在2013年的时候，海底捞错过了一次mall兴起的红利，西贝抓住了。从那个时候起，人们的活动区域从社区、街道转变到了mall。

2015年，海底捞大力发展mall这个渠道的时候，发现很多好位置都没了。所以，要加快三四线城市黄金地段的布局，以及二线城市去抢占mall店，比如长沙、武汉、成都这样的城市。

不过这次海底捞募集到70多个亿，也不算太多。2015、2016、2017年海底捞的总利润（税后）分别为4.10、9.79、11.94亿人民币。如果“按部就班”也能保持良好的发展。

所以，我觉得海底捞也不是缺钱才上市的，更多是通过上市，在企业管理上更加规范化，更多地去掉“家文化”，以制度去维系、取胜，张勇也希望在公司慢慢淡化自己的影子。

我看了网上一些文章，很多都带着作者个人的价值判断，要么过誉要么过贬，并没有展现出这个企业的挣扎和纠结。

其实海底捞即使上市，管理更加规范化，底层逻辑也一定是刚柔并济的，这一点是不会变的。有一些媒体更多的去关注“刚”，并且试图呈现“刚”的一面带来的异化。

海底捞很简单也很复杂，张勇的人格其实也是这样的，海底捞就是他个人意志投射的实体产物。

海底捞上市，个人觉得其实就是挣扎和纠结的一个结果，一个现金流健康的企业，维持正常的业务扩张是足够的了。张勇或许是想尽快依靠上市倒逼企业从人治中脱离出来，他意识到自己要老了。

但海底捞这些年的高速发展，其实是十分依赖他本人“明智的暴君”这个角色的，上市之后各种股东利益的纠葛，能否保证他个人意志的绝对传达就要打一个大大的问号了。

海底捞的逻辑是：有多少合格的管理人员，开多少家店。所以前期开店速度比较慢。

在多年的人力资源体系摸索过程中，厚积薄发储备了许多优秀的运营人才，同时人力资源体系完备之后，选用育留这一体系都清晰了之后，产生店经理的速度确实更快了。

但是我看到200多家店的开业目标后我也有点惊了，可能是为了给资本市场讲一个更性感的故事吧。