玲娜贝儿遭遇「下头」，谁之过？

比如当红炸子鸡玲娜贝儿，前几天还被网友爱称为“川沙女王”“四字爱豆”，一夜之间就“下了头”。

玲娜贝儿，上海迪士尼9月份打造的一个全新IP。

它的出道即巅峰，上线以后迅速成为新当家花旦。这段时间以来，玲娜贝尔表情包和萌态视频，很快充满了抖音、微博和小红书等各大社交平台。

所谓花无百日红，这只集万千宠爱于一身的粉色小狐狸，最近突然被网友群起而diss了，“下头”来得猝不及防。

12月5日，一位网友在网上抱怨，自己排了两个小时的队才见到的玲娜贝儿，在请求给自己来点生日互动时，玲娜贝儿的表现很让她失望。

视频上看到，玲娜贝儿多次用手指向出口，看起来像是让当事人离开。而在其索要飞吻时，贝儿直接将飞吻摔到了地上，甚至去踩了几脚。

在人们的印象中，玲娜贝儿之前可不是这样。在见到帅哥的时候，不仅会各种犯花痴，还会主动靠近他亲密合影。

真是没有对比就没有伤害，这事不仅让当事人意难平，就连网友看了也替她委屈。随着议论的升级，#玲娜贝儿下头#话题热度直冲6.8亿。

人们质疑最多的是服务一致性的问题。虽说这是一个看脸的时代，但是毕竟大家都是买票进来的，做人……哦不，做狐不能看人下菜碟。

还可以看到为数不少的人将这种服务瑕疵，归咎为上海迪士尼的经营管理问题，认为是迪士尼的培训没有做到位。

这显然不是迪士尼主动发起的话题营销。

因为在网友的口诛笔伐中，尽管有饭圈粉丝站出来护崽，还是没能扭转舆论的负风向；上述那些质疑经营管理的差评，甚至伤及了品牌根本。

那么问题真的是出在经营管理吗？

现在将整件事摆在品牌的放大镜下去审视，看一下迪士尼的经营管理，存不存在可能出问题的环节。

迪士尼有关客户服务与体验的iCARE五原则，是管理学的经典案例。其中“I印象”位列第一。

为了给游客留下最优印象，迪士尼把游客在园区看到的一切节目都加以精心编排并呈现。

所有迪士尼乐园中，演职人员的90%的演出是经过精心编排的。为了保证每次演出都能达到一贯的水准，演员要不断练习。

据一位叫布鲁斯的员工说，为了一段25分钟的表演，整个团队在正式表演之前一直在排练。平均下来，台上1分钟的表演需要7小时的排练。

所以，员工训练是迪士尼的业务中最不容易出差错的一环。

对于迪士尼乐园这种跨国企业来说，运营模式一旦形成，也就决定了团队的结构。在这种体系中，上海迪士尼庞大的培训力量不可能集体摸鱼。

既然问题不是出在培训，演员表演失误的可能性就排除了。

非此即彼，惹祸的只能是玲娜贝儿了。

玲娜贝儿是一个怎样的IP人设呢？与我们熟悉的爱莎公主、白雪公主不同，贝儿及其所在的达菲家族的特点是“去故事化”，除了可爱的外表和形象，没有过多的影视铺垫。

为了弥补“有颜值无内涵”的先天缺陷，贝儿必须是一个具有后天成长能力的IP。然后通过表演互动，与粉丝共同创作一个越来越丰满的叙事主体。

因此，玲娜贝儿是有些小个性、小脾气的。人们看到这只小狐狸会掀裙子玩，生气了会跺脚，对游客的要求会叉腰摇头表示拒绝，不耐烦的时候还会赶人走。

这种真实感让游客大呼可爱，小狐狸迅速出圈，各平台相继出现了#叫玲娜贝儿‘儿儿’会发生什么#、#玲娜贝儿辟谣没长牙#、#玲娜贝儿互动#等热榜话题，表情包也比比皆是。

然而，必须要指出的是，玲娜贝儿IP的这套运营逻辑是有缺陷的。

玲娜贝儿不是北京的小王，也不是上海的Teresa，小王和Teresa都可以使性子发脾气，玲娜贝儿却不能。

作为一个“被迫营业”的服务业者，耍小脾气是会得罪顾客的。

这就造成了一个困境：

没有脾气的贝儿不好玩，有脾气的贝儿会惹祸。尺度全靠演员自己把握，风险就藏在人为的不确定性因素当中。

写在最后，

也许有人会问，玲娜贝儿有脾气怎么了？环球影城的威震天还敢当众骂街呢。可是别忘了，威震天这个IP是有故事背景的，在《变形金刚》电影中本就是一个坏人。

毕竟玲娜贝儿，大家还不是很熟。

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