星巴克那些值得学习的经营经验！

开始前，先问四个问题，看你是否知道？

1. 为什么星巴克的排队模式和别家不一样，顾客都被要求横向排队，而非竖向？

2. 为什么星巴克陈列柜里的“x云矿泉水”，几乎卖不出去，还天天摆着？

3. 为什么你什么都不买，干坐在星巴克，工作人员也不会赶你？

4. 为什么星巴克的工作人员没那么热情？

一、降低焦虑的方法，是让对方看到过程

星巴克设计横向排队有什么好处呢？

显然，最大的一个好处是，让所有顾客都是面对工作区。

这样，他们能看到工作人员的忙忙碌碌，一杯又一杯调制而出的咖啡，意味着自己那杯也很快来临，焦虑感也随之降低。

反之，你回忆一下竖形排队时的心情，大家都会焦急的望向柜台，心理不停的嘀咕，怎么这么慢？

KFC排队

星巴克排队

这样的情景在生活中很常见，塞车时，你会忍不住把头伸出窗外，想一探究竟。但是，就算你看到塞车的原因，难道路面情况会好一点吗？当然不能，但你心里会好受些。

再比如，曾有个实验，电梯里不显示楼层的变化，里面的人焦虑感立刻上升了很多。所以，你应该明白，为什么大家在电梯里，都统一盯着门上变化的楼层显示，那就是在消除焦虑感。

人是唯一拥有控制感的动物，控制感的获得，不仅来源于对事件进程的显性干预，也来源于对事件的目所能及。

是的，当你在观察一件事物时，就会因此获得了一种控制感。

这在现实中有很多可应用的场景。

如果你是个创业者，就可以考虑如何把内部运作的流程向客户展示，这会极大的提高客户的信任感和参与度。

比如，很多饭店的后厨是全透明的，就是让顾客看到整个过程；再比如，为什么“得到”会把内部例会内容公开，让所有用户看到？就是为了增加用户的参与度嘛。

二、人的主观感受来自于对比

先揭晓答案，星巴克摆放“x云矿泉水”根本不是拿来卖的，而是给你看的。

“x云矿泉水”在星巴克一般标价20多人民币，而星巴克咖啡价格在20-30上下。

所以，“x云矿泉水”只是个陪衬，由此在向你传递一个潜台词：你看，一瓶水都卖20多，我20到30的咖啡还能算贵吗？

这种现象在营销领域很常见，《经济学人》杂志曾说过一个非常经典的案例：

一家杂志社想推出网络版，于是找营销专家策划，专家做了两个方案：

1、购买网络版要56美元；2、购买网络加纸质版125美元；

结果，用户大多会选择56美元的网络版。

但问题随之而来，纸质版的没人买，于是又请来一位营销大师，这位大师给了三个方案：

1、购买网络版要56美元；

2、购买纸质版125美元；

3、购买网络加纸质版125美元。

结果可想而知，大家都选第三个方案，第二个方案其实就是个陪衬。

这一招我们现实中随处可见，如果你留意一下手机话费套餐，就会发现确实存在陪衬者，只为你做决策方便。

这种“陪衬机制”的底层原理，就是诺贝尔得主卡尼曼所揭示的：人类的主观感受主要来自对比。

三、经营如做人，不要太势利

星巴克规定，只要在店里坐的人，都是顾客。

这句话，颠覆了大家对经营的认知。

放眼多数的餐厅、茶饮，很少会让你白坐，没一会儿店员就会问你要喝点什么，如果你说什么都不要，对方马上会说：“不好意思，不消费不能白坐。”

哪怕当下一个顾客也没有，店家也会下逐客令。

这就是格局不够大，只把真正花钱的才当顾客，而忽视了那些潜在的消费者。

人家坐久了，多数人都会花销，这不就有转化率了吗？就算别人不消费，最起码也给商家攒个人气啊，路过的人看到你热火朝天，就有进来的冲动。

你看就是这样，做生意和做人一样。

所以星巴克的理念，来的就是客，现在不消费，但终究有消费的机会。

四、狼性文化不如人性文化

日常中，你也会发现，星巴克的服务员、咖啡师，不像海底捞那般的热情，当然也不是冷冰冰，而是和你平起平坐。

他们不会因为你是顾客就刻意讨好你，这其实就是企业文化的体现。

星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过，企业内部从来不称呼“店员”或“员工”，而是称“伙伴”（Partner），就是想让每个人之间是彼此尊重。

这种人性文化，也许就是咖啡师们不太热情，却又恰如其分的原因。

相比较而言，很多企业崇尚的“狼性文化”，而且“狼性文化”往往会演变成一种“狼狗文化”。

MBA管理学教授说过一句话：“管理就像教育小孩，身体力行大于说教，你对员工啥样，员工也会对客户啥样。”

无论经营还是管理，无论对待客户还是对待员工，都还是回归本性好些。

不能因为员工身处底层，你就飞扬跋扈；也不要因为客户手握财源，你就媚颜百献。

对人实实在在，把该做的做好，比啥都强。