央视网评海底捞私下给顾客打标签：商家眼中是一个怎样的你？

  海底捞的备注里，是一个怎样的你？

  剑东

  来源：央视网

  身高1.68米左右、戴眼镜、长头发、

  圆脸型、25岁左右，

  这不是寻人启事，

  而是海底捞在会员系统里给顾客备注的信息，

  除了外貌特征，

  还有顾客被备注了“喜欢在App上投诉”。

  海底捞客服称这个是内部制度，

  不方便透露。

  这不是商家新上的项目，

  此前，就有网友发文，

  分享、打趣海底捞眼中的自己。

  对于商家的行为，有人认为并无不妥。

  有人感觉被冒犯。

  “标记顾客偏好挺正常的，

  但是有的词句不太喜欢。”

  “觉得不舒服。

  凭什么随便一个人就给顾客打个标签。

  并且能保证这种标签信息不落入违法人员的‘口袋’中促成一些违法行为？”

  实际上，商家备注这些信息，

  是在生成“用户画像”。

  将客户的消费习惯、口味偏好、购买力水平等各个维度的数据收集起来，

  通过信息的整合、分析，

  形成对客户的认知，

  如果在此基础上，

  商家能提供一对一、差别化、精细化、

  走心到位、私人订制式的优质服务，

  客人会有一种被照顾、

  被细致入微关心的感觉。

  这值得肯定。

  此类标签在很多领域都存在着，

  有的公司内部会给客户打标签，

  比如活跃用户、沉睡用户、常投诉用户等，

  有的酒店会在会员订房时让其勾选偏好，

  楼层高低，离电梯远近等选项，

  开玩笑地说，

  家门口卖煎饼的店主都会给你画像：

  放几个鸡蛋，

  要不要葱花香菜，要不要辣椒。

  用户信息多是在内部备注，

  很少主动亮出来，

  因为标签简要、直接，很可能戳伤对方，

  就像网友说的：

  “其实人是非常双标的。

  看着打的标签是说不好的，就会生气。

  如果看到打的标签

  是美丽、大方、帅气等夸奖，

  估计还会炫耀有这个标签。”

  此举引起争议更深层次的原因，

  则是大家对于隐私保护的焦虑。

  一个餐馆，记住客户爱点什么菜就可以了，

  发型也需要记住吗？

  不同的身高、体重、长相

  又会对应什么服务呢？

  皮肤白净和吃饭有什么关系？

  在很多人看来，

  这是非必要的信息，是过度收集。

  这让人不禁想到有些企业对“用户画像”的滥用。

  听音乐的App会知道你哪天最emo；

  电商平台了解你下单不付款的比率，

  在购物平台上浏览一款商品后，

  你的喜好就被定义，

  同类商品连续“轰炸”；

  扫码点餐，

  强制要求消费者用手机号、微信号等个人信息注册或授权；

  进店逛一逛、走在大街上，

  人脸等信息没准已经被摄取了；

  利用“用户画像”进行大数据杀熟，

  狠宰老用户；

  进行价格歧视，

  针对不同的消费者，制定不同的价格，

  ……

  “用户画像”是一柄双刃剑，

  可以提高企业运行效率，

  提升服务水平，便利消费者，

  但它也会带来隐私信息泄露、贩卖，侵权等问题，

  会被不良企业用来构建信息优势，

  榨取消费者利益，

  甚至“助攻”网络诈骗，危及人的生命。

  优质的服务当然值得提倡，

  但一定要建立在隐私信息安全的基础之上。

  因此，发挥“用户画像”的正向价值，

  需要明晰合理使用和隐私信息保护的边界，

  在助力企业发展和保护个人权利之间，

  找到平衡点。

  必须通过精细化的措施，

  牢牢守牢守住个人隐私信息安全的底线，

  实现信息保护与应用的双赢。

  你怎么看海底捞的标签？

  你认为商家眼中的自己是啥样？