私下给顾客打标签，海底捞不能捞金无道

海底捞被曝私下给顾客打标签一事引起关注。24日，海底捞向记者表示，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充，但已从2020年起明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注。

网络披露的视频画面显示，海底捞给顾客打上的标签包括，“20-30岁，安静，不吃胡萝卜”，“20多岁，瓜子脸，嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”，“1.68左右，戴眼镜，长头发，圆脸型，25岁左右，喜欢在app上投诉”，“吃橙子需要服务员剥”等。不得不说，海底捞的这一行为，有侵犯个人隐私之嫌。

首先，需要明确一点，消费者有权决定是否接受个性化服务，互联网上是如此，在线下享受服务体验也应当如此。企业推出个性化服务定制，应当基于满足客户知情权之上。类似为客户贴上个性化标签的行为，应在客户知晓的情况下进行。在客户不知情的情况下，海底捞私自为客户打上标签，很容易让人感觉隐私被窥探和记录，激起消费者的反感乃至愤怒。

尤其是，个性化服务是为了更好地提供服务。给顾客打标签，应紧紧围绕客户的餐饮需求来展开。体貌特征诸如发色、脸型等，与顾客的个性化需求并不存在关联，海底捞记录这部分信息，实在不该。

值得关注的一点还有：顾客所享受的服务资源，是否会因为企业“贴标签”而有所不同？例如对于被贴上“喜欢在app上投诉”标签的顾客，海底捞员工为了不被客户投诉，是否会额外赠送礼品或者提供更加周到的服务？

海底捞回应称，“已从2020年起明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注。”虽然体现了一定的隐私意识，但眼下的事实表明，无论是员工“明知故犯”，还是自上而下传达的环节出现了问题，海底捞都在管理上存在漏洞。

随着海底捞“贴标签”事件发酵，种种“竞争对手阴谋论”“树大招风”的观点也在流传。但是，身正不怕影子斜，如果海底捞确实侵犯了顾客隐私，那么就应该直面问题。

不论怎么说，海底捞这一事件，为所有服务行业敲响了一记警钟：捞金不能无道。是否享受个性化定制服务，权利掌握在消费者个人手中，任何企业都不能自行其是，擅自为顾客“打标签”“画像”。保障好消费者的个人隐私，是所有服务行业都应该坚守的底线之一。