海底捞被曝私下给顾客打标签，它这么做的目的是什么？

昨日，#海底捞被曝私下给顾客打标签#上了微博热搜第一，引发广大网友关注与热议。

在此起彼伏的讨论声中，海底捞再次被推至舆论的风口浪尖上。

图源微博截图

对此，海底捞方面回应称，这是为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中，对顾客就餐的个性化需求进行补充。

海底捞同时表示，公司于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注，并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。

那么问题来了，海底捞为什么要给用户打标签？它这么做的目的又是什么？这对企业的实际经营有何帮助？

海底捞

为什么要给用户打标签

事实上，给用户打标签是零售、餐饮等多个服务行业在会员运营中，较为常见的重要手段之一。

用户标签主要应用于朋友圈SOP、私聊SOP、会员系统SOP等的引导转化环节，运营者可以根据不同的标签属性，针对性地设置标准，从而更清晰的针对客户身份提供服务，降低转化路径上的损耗。

在当下的客户管理工作中，连锁餐企往往单纯以会员类型为出发点去联系客户，并没有建立、健全完整的客户管理体系。由于对客户需求统计分析的不充分，也往往导致了服务营销效果不佳。

因此，用户管理成为当下连锁餐饮企业业绩提升的瓶颈之一。如何进行有效的客户管理，如何做好老客维护，提供差异化服务，这项工作就显得尤为重要。

图源网络，侵删（下同）

由此便不难理解，海底捞为何要私下给用户打标签。无非就是为了“细分用户群体，了解用户需求，从而提供更个性化的服务”。

这也是现代企业经营过程中的一种常见的行为，“很多高星酒店十几年前就开始这么做了”。

根据透露出来的信息，海底捞大致把用户分为三大类：

① 外貌标签，诸如“20-30岁”、“1.68米左右”、“板栗色头发”等等，便于服务人员快速识别用户，能够保证更贴心的服务，但这也是网友最为争议的地方；

② 口味偏好标签，譬如“不吃胡萝卜”、“喜欢番茄锅”等等，从用户的口感偏好的反馈和信息汇总，做到每个客户细心对待，才有更多的回头客；

③ 投诉标签，例如“喜欢在APP上投诉”，提醒员工在服务此类用户时须更加严谨的处理和对待。

综合上述就可明白，海底捞作为一家火锅店，为何能不以口感取胜，却能成为行业巨头。只有体验过他们逐渐“变态”到极致的创新服务后，才知道走“服务差异化道路”不是说说而已。

或许海底捞给用户打标签的行为，让部分人觉得有被冒犯到，可“这就是提升服务的一种水平，观察能力和改善水平。不同场景下的细分，可以更好地服务客户提供私人订制式的服务，让客户感到舒心。”

连锁餐企

如何给用户打上合适的标签？

简而言之，用户标签管理是售前、售中、售后服务业务管理的基础。

通过客户管理，能够让我们更清晰地了解不同用户的差异化需求，不断为用户提供更多的服务产品，最终获得持续的盈利。

一般情况下，用户标签主要分为三种，分别是属性标签、行为标签、价值标签，详见下图。

制图：逸马

通过给不同的用户行为打标签，将用户信息、饮食习惯、服务记录、用餐记录、用户消费数据等信息进行汇总和综合分析，来帮助门店进行管理策略的制订和行动的优化，能够有效提升连锁餐企的盈利能力。

比如，从曝光的视频中我们可以得知，由于每个用户的饮食习惯大有不同，海底捞门店管理人员在会员系统中，对顾客就餐的个性化需求进行补充，如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等。

海底捞旗下所有门店皆可通过会员系统，针对用户的饮食习惯进行差异化对待，从而提升用户满意度和管理效果。

与此同时，海底捞所有门店还可以经常性对会员进行有效盘点，通过对用户分类数据的分析，有针对性地推出营销计划和活动方案。这有助于各大门店找出管理工作的进一步提升方向。

本质上，用户标签的作用就是对用户进行分组，通过对众多标签的统计分析，及时了解客户的深层需求和潜在欲望，针对标签属性进行策略化运营和服务。

因此，对于连锁餐企而言，用户标签的栏目最好涉及到“喜好菜品”、“个性需求”、“体貌特征”、“全店到店频率”、“平均到店消费金额”等内容，同时注意用户标签的多维度属性，最后再开展针对性服务。

需要注意的是，用户标签并不是一成不变的，会随着时间和用户经历而发生改变。这就需要门店管理人员持续跟进与维护，结合企业的营销需求和节点，推进相应的营销策略与服务。

写在最后

给用户打标签，实际上也是培养良好品牌形象的过程。通过用户标签，可以让消费者深入了解体验到品牌的个性化服务，从而达到自动为品牌传播站台的效果。

虽然用户标签逐渐成为消费服务行业获客及提升服务的重要手段，但是近几年，各大互联网屡屡爆出“大数据杀熟”和隐私泄露等争议事件，也让公众对此类事件日益敏感。

所以，连锁餐饮在进行用户标签时必须妥善保管数据，最好是使用前能得到用户授权与首肯。否则此次海底捞事件，就是前车之鉴，一旦使用不当将会给品牌带来“灭顶之灾”。