服务至上的海底捞，私底下竟然会给顾客打标签，你觉得合理吗？

海底捞被曝出私底下给顾客打标签

谁能想到，以极致服务享誉华人圈的餐饮品牌海底捞，如今也塌房了。这家曾经被北大教授誉为「海底捞你学不会」、雷军也将其作为学习范本的中国餐饮领头羊，如今却陷入了从业绩到声誉的双重危机之中。最新的消息是，有网友在社交媒体爆料称，海底捞在会员系统裏私下给顾客贴标签，包含了体貌特征和个性需求等信息。还有顾客被打上了「喜欢在APP上投诉」的标签。海底捞客服称，这个是内部制度，不方便透露。

海底捞回应媒体称，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中，对顾客就餐的个性化需求进行补充。海底捞已於2020年对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌特征等进行任何备注。

满足顾客个性化要求无可厚非

如果是为了提升服务品质，海底捞收集顾客的口味和用餐喜好倒也无可厚非。了解并记录老顾客的口味偏好和个性需求，有助於向顾客提供更精细化和有针对性的服务，同时也可以减少和顾客之间的沟通成本。有网友就表示，去海底捞时，服务员都能记住自己的习惯和需求，感觉就像回家一样，很暖心。这在一定程度上也佐证了海底捞对顾客个性化需求的记录对提供服务所起的正向作用。

越界的信息收集和记录让捞顾客不愉快和被冒犯

但是，收集顾客的信息需要有边界。如果说收集顾客的用餐偏好是合理的，那麽记录顾客的体貌特征等就未免欠妥了。海底捞可以记录顾客喜欢麻辣锅去葱段，但是不宜记录顾客是圆脸还是方脸；可以记录顾客喜欢菌汤锅还是番茄锅，但不能记录顾客的高矮肥瘦。