为什么这么多火锅品牌，只有海底捞这么火？

为什么现在的海底捞普遍存在而且那么受欢迎？你们肯定会说，服务好。是的，因为消费者众多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，护手，免费饮料、零食和水果。还有棋牌在桌上摆放着可以玩，并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，冷天洗手的时候卫生间的水还是温水，不得不说服务周到。

从这里不难看出海底捞的核心就是口碑，口碑的核心就是超预期，对于海底捞来说，口碑永远强大与其他的。无论如何都应该把口碑放在第一位，因为口碑决定着你的好坏。海底捞的主动服务是出了名的。什么是主动服务？大多数的餐饮企业，在员工培训时，都还停留在喊口号的阶段，比如天天开例会都让员工唱歌，或者喊热情服务，微笑服务，客人就是上帝之类的口号。

而海底捞明显已经超过了这个层次，深入到执行层面。主动服务就是要服务做在客人要求之前。现实中绝大多数餐厅的服务，都是在客人明确提出要求后，只要你能在客人的要求提出之前就给他们提供服务，对于客人的直观感受来说，那就是非常主动的服务。

常规情况下，我们去一家生意很好的餐厅就餐，门口负责排队的迎宾哪怕是闲着站那儿，也是表情麻木的等着客人去问，我们要主动问目前排队多少桌，需要等多久才能吃到等信息，他们可能还会因为忙而爱理不理，总是让消费者觉得是在求他们给饭吃的错觉，绝大多数生意好的餐厅都有这问题。

海底捞怎么做？他们的员工是不等客人上前来问，而是要主动去问客人。比如客人只要在向自己这边走过来，还没等客人走进，就主动迎上去，问对方几位，然后告诉对方目前是否需要排队，已经排队到多少桌，大概需要等待的时间，是否愿意在这里等待等。为了让等待的客人能留下来，不因为等候太久而离开，海底捞在等候区提供了很多其他服务。

诸如美甲，擦鞋，提供小吃饮料等方式，但事实上，他们在客人还没有坐下来排队时，就已经让客人感受到了不一定的主动，而不是像传统那些排队餐厅的迎宾人员一样，即使礼貌也不过流于表面。常规情况下，客人落座后，经常出现要求服务员拿菜单的情况，尤其是那些生意很好，员工很忙碌的餐厅，可能出现客人坐下来好几分钟都没人搭理的情况。而在海底捞却不会有这样的事情发生。

海底捞的成功不仅是服务

说到海底捞的优势，大部分人都是想到服务。但其实海底捞良好的口碑还在于它的危机公关能力。海底捞并不是完美的，海底捞也会出现各种各样的问题。但是每次海底捞出现危机后，都被他优秀的公关能力解决了。海底捞的公关完全没有其它公关那样甩锅、撤热搜、压制舆论的问题。

很多企业的道歉信就是感觉不到歉意，更感觉不到诚意。你感觉最多的是委屈，仿佛他才是受害者。同时还有人说海底捞根本就没有公关。因为海底捞只是在做一个被发现问题的品牌和企业该做的每一件事，这不是公关，这是一个品牌的应该有的行为，出现问题，道歉，主动解决问题，而不是掩盖问题。

就像一个人，他踩了你一脚，他赶紧说对不起，我不是故意的，然后对方火气就消了，没有打架，你能说这个人在做“危机处理”吗？我说他没有，他按照自己的本性，说了一声对不起，因为他觉得就应该说对不起。如果你在企业出事的时候，还想着如何挽回损失，那就是被技巧和方法迷惑了，一个品牌该损失的时候就是要承受损失的，你越是按照解决问题的思路去做，就越不需要所谓公关。

任何品牌都可能出事，不出事的品牌是不存在的。这样看来海底捞的公关全靠同行衬托的好。大部分企业在被爆出问题后，不是按照常理和正常的态度去道歉、接受处罚和提出改进计划，而是想着如何删帖、掩盖事实、如何处理公众情绪等等。甚至道歉的时候也是遮遮掩掩，语焉不详，避重就轻，这才是不正常的，一个正常的企业不会这么去做。